亮点回顾｜倍市得亮相第九届中国用户体验峰会

上海2021年10月18日 -- 10月13-15日，由中国电子质量管理协会、用户体验联盟（UXACN）共同举办的第九届中国用户体验峰会在青岛圆满落幕。作为专注体验工具方法落地的推行者，峰会主办方定位体验领域、吸引体验领域实践者前来参会。

倍市得作为引领客户体验管理赛道的首批实践者，专注从体验思维到体验管理的实践与落地；此次亮相峰会现场，倍市得以多年从业经验深入多项体验议题、传递自身实践经验，亮点诸多。

亮点1：体验思维 -- 中小企业数字化转型新视角

随着“践行体验创新模式，加速形成体验业态”纳入国家战略发展规格，体验经济将迎来快速发展的黄金发展期。

截至2018年底，我国中小企业数量超过3000万家，个体工商户数量超过7000万户，中小企业作为当代经济发展的中坚力量，在我国经济、社会、消费、就业等方面具有重要的作用，推动中小企业转型发展具有重要意义。

至于中小企业应当如何开展和落地转型与发展，众言科技高级副总裁郭晓波先生基于体验思维，为中小企业数字化转型打开新视角。

他表示：“中小企业通常专注于细分市场，目标客群相对更加精准，除此之外，在规模上也更加便于体验管理从思维到落地。注入体验思维的经营和管理模式将更加有助于品牌忠诚度等改善，在同质化日益明显的当下，将更有助于企业或品牌形成差异化竞争优势。”

以倍市得的客户旅程地图、问卷收发、BI看板、文本分析、预警工单5大核心模块为基础，郭晓波先生为与会嘉宾就数字化转型如何开展落地展开精彩阐述。

他认为，要实现对感性体验的理性应用，离不开“度量-分析-行动”三部曲。作为客户体验管理的“另一半”，数字化系统为体验管理创新提供无限可能：

• 例如在体验从“发现”到“改善”的管理闭环上，以倍市得系统的五大核心模块为基础，将为企业或品牌从感知客户体验、到驱动行动改善提供“短频快”的闭环管理模式。
• 再例如门店服务诸如“等待时间多长、无人关注”等服务短板，数字化的体验洞察与数据反馈机制，将为品牌标准化管理的同时、做服务个性化微创新提供依据。

亮点2：入选《2020中国用户体验行业白皮书》

为贯彻落实工信部“积极推动用户体验标准体系建设与评价工作”等任务要求，本届峰会采取“参观交流+主峰会+分论坛+展览展示+标准研讨会”等形式，并发布《2020中国用户体验行业白皮书》和《2021年用户体验优秀实践案例》。

由倍市得团队编撰的《2020客户体验管理白皮书》入选《2020中国用户体验行业白皮书》，成为行业内首部综合了“体验管理理论+数字化工具落地+真实案例实践”于一体的数字化转型启示录，对于企业探索数字化转型实践具有重要借鉴意义（登录倍市得官网，免费下载白皮书）。

亮点3：体验工具 -- 体验设计到交付的“桥梁”

随着体验行业持续发展以及体验实践的不断开展，体验如何促进增长、满足用户需求与促进商业价值的“双目标”被越来越多体验从业者、实践者所关注。

基于此背景，众言科技产品与服务副总裁陈凯先生以《体验管理助力客户价值增长》为主题，带来精彩发言。

陈凯先生以当下流行的“IP为中心的娱乐体验设计”为话题展开，他指出：基于景观、设施、交互、视觉乃至气味、声音等要素的设计而营造出的沉浸式、互动性、参与感等都是客户体验的重要表现；基于这些体验反馈，则为体验管理工具解读、分析并改善提供参考与方向。

他表示：“用户体验设计（UED）致力于设计美好的产品与服务体验，这是基于研究与设计思维；而客户体验管理（CEM）则是站在客户全旅程的视角，对产品体验是否被有效感知做检视并为持续改进，这是基于商业及管理思维。”

企业基于体验理念、引入体验管理产品与工具，可以有效弥合体验设计与体验交付之间的鸿沟，有助于企业改善运营流程、落地改善闭环，最终实现客户忠诚及长期商业价值。

来源：美通社