云通信平台Infobip英富必发布中国及亚太其他地区用户体验白皮书

自助服务加速发展，中国消费者仍青睐人工支持

企业需战略性整合自动化和人工交互来提升用户体验，从而创造商业价值，发掘海内外更多业务增长机会

上海2022年6月28日 -- 中国消费者越来越多地在用户体验中采用自助服务和自动化支持，但大部分人仍然习惯性依赖在线人工支持。全球云通信平台Infobip英富必发布的《重新定义人工和自动化交互 -- 亚太地区消费者如何影响用户体验议程》白皮书中指出，在所有支持场景中，在线即时聊天互动和电话是中国消费者首选的两大接触点。

该白皮书分析了消费者如何影响用户体验议程，并针对中国企业在应对不断变化的海内外客户期望时需优先考虑的因素给出了建议。本次调研由Infobip英富必委托研究公司Forrester Consulting完成，研究对象为过去 6 个月内进行过品牌购买和/或获取过品牌客户服务或支持的亚太地区消费者。

研究表明，中国内地消费者首选的三个交互方式依次为：在线实时聊天（45%的受访者）、人工电话客服（39%的受访者）和社交媒体（37%的受访者）。消费者对于在线实时聊天的青睐反映出疫情对中国消费者行为的影响。在疫情前，电话互动是消费者在大多数客服支持场景（售前支持、销售支持、售后支持、常规客户服务/支持和反馈/投诉）中的首选方式。

消费者与品牌交互方式偏好的变化表明，企业首先需要差异化处理客户的独特需求，以实现卓越的用户体验。研究发现，中国内地有69%的受访者为"购买力强的混合型购物者"，他们希望在人工协助和数字化接触点之间进行跨渠道交互。这一比例显著高于该类人群在整个亚太地区的平均比重（50%）。

亚太地区各市场的用户需求差异，意味着中国出海企业需熟知当地市场特性。例如，在日本，"喜欢线下交易的保守型购物者"（倾向人工交流）群体占比更高；新加坡"喜欢线上交易的数字原住民"群体（倾向数字化交流）则占比更高。

消费者与企业交互的混合型偏好再次说明，企业需将人工协助和自动化服务功能全面融入到用户旅程中，从而提升和优化用户体验。

本次研究指出，中国品牌所提供的用户体验良好，在用户体验方面的评分（4.0分）高于亚太地区平均值（3.9分）。用户体验分数的提高能够促使用户获取、留存和转化，从而直接推动业务增长。

企业需要持续致力于在用户交互方式的灵活性和敏捷性方面的能力建设，以满足用户的差异化需求，打造优化的混合型体验。然而研究发现，迄今，由于资源限制，人工主导的服务能力已经捉襟见肘，各企业较难满足人力需求来实现混合型用户体验。

"随着数字化和自动化交互机制的出现，用户开始期待实时个性化的服务和交互，"Infobip英富必中国区总经理邓雅倩表示，"在以用户为中心的时代，企业需规划用户旅程，找到自动化和人工协助最合理的结合方式，并利用云生态系统推动协作和全渠道交互，从而提升用户体验。"

Dara Deng 表示："《区域全面经济伙伴关系协定》已于今年正式生效，随之而来的关税降低和海关清关效率的提高为跨境贸易行业带来了切实利好。跨境电商行业迎来了前所未有的发展机会，中国品牌也将面临越来越高的用户期望，因此，提供优质的用户体验非常关键。Infobip英富必期待与中国企业携手合作，助力其在拓展海内外业务过程中实现无缝的用户沟通。"

来源：美通社